Servicio · ITSM

Gestión de Servicios TI para ordenar la operación y mejorar la experiencia del usuario.

Diseñamos modelos de servicios con catálogo, SLAs, procesos, roles, indicadores y mejora continua, basados en prácticas ITIL.

Dolores

Una mesa de ayuda desordenada degrada todo el área TI.

01Mesa de ayuda saturada, sin priorización clara.

02Tickets sin trazabilidad ni indicadores creíbles.

03SLAs inexistentes o promesas que no se cumplen.

04Baja percepción de valor del área frente al negocio.

Qué hacemos

Servicios técnicos y de negocio, descripciones, propietarios y niveles de criticidad.

Niveles de servicio acordados con negocio y proveedores, realistas y medibles.

Incidentes, requerimientos, problemas, cambios y configuración, con foco práctico.

Niveles 1, 2 y 3 con matriz de escalamiento clara y tiempos de respuesta.

SLA, FCR, CSAT, MTTR, volumen, recurrencia y backlog operacional.

Ciclo de revisión mensual, lecciones aprendidas y plan de acción priorizado.

Resultado

Su mesa de ayuda deja de ser una caja negra: cada ticket tiene origen, dueño, SLA, tiempo y valor para el negocio.

Catálogo formal de serviciosPublicable y comprensible para el negocio.
SLAs aplicablesNo promesas decorativas: tiempos realistas y medibles.
Tablero ejecutivo mensualKPIs creíbles para gerencia general y comité.
Mejora visible para usuariosReducción de tickets recurrentes y mejor percepción.

Tecnología habilitadora

Si el diagnóstico lo justifica, evaluamos plataformas ITSM (como Freshworks vía Projfy360). El modelo va primero. La herramienta lo amplifica.

Siguiente paso

Empezamos con una evaluación de mesa de ayuda y catálogo. Tres semanas, conclusiones claras.